Guide référentiel Qualiopi
Indicateur 31

Indicateur 30 Qualiopi : Le recueil d'appréciations

L’indicateur 30, du critère 7 Qualiopi, concerne le recueil et l’analyse des avis des parties prenantes. Comment prouver votre conformité ? Quels outils utiliser pour recueillir les avis des apprenants, des financeurs, des entreprises et de vos équipes ? À quelle fréquence les solliciter ?  Voici comment mettre en place un système efficace pour répondre à l’indicateur 30. Utilisez des questionnaires, des entretiens, des webinaires et des comités de pilotage pour collecter et analyser les commentaires. Transformez ces informations en actions d’amélioration concrètes pour améliorer vos prestations, assurer un suivi pertinent et atteindre un niveau de qualité optimal. 

Présentation de l'indicateur 30

L'indicateur 30 de la certification Qualiopi concerne la collecte et l'exploitation des appréciations de l'ensemble des parties prenantes de vos formations. Il est commun à toutes les catégories d’action de formation. En tant qu'organisme de formation, l’indicateur 30 exige que vous devez mettre en place un système efficace pour recueillir les appréciations de :

  • Vos apprenants ;
  • Vos équipes pédagogiques ;
  • Les financeurs
  • Les partenaires.

Cette démarche d'évaluation continue vous permet de :

  • Mesurer la satisfaction du public concerné concernant la qualité de vos prestations : les enquêtes de satisfaction permettent de quantifier l’appréciation des apprenants, des financeurs et des entreprises sur les différents aspects de vos formations ;
  • Identifier rapidement les points forts et axes d’amélioration de vos prestations : l’analyse des retours d’expérience permet de mettre en évidence les éléments positifs à conserver et les aspects à améliorer dans vos offres de formation ;
  • Adapter vos contenus et vos méthodes pédagogiques aux besoins des apprenants : les suggestions et les commentaires recueillis auprès des participants vous permettent d’ajuster vos programmes et vos méthodes d’enseignement afin qu’ils répondent mieux à leurs attentes ;
  • Gagner en crédibilité auprès des parties prenantes : en démontrant votre engagement à prendre en compte les avis et à améliorer vos prestations, vous montrez votre engagement envers la satisfaction des apprenants. Cela renforce votre réputation et votre crédibilité.

Cet indicateur reflète votre aptitude à être attentif et à adapter vos prestations en fonction des besoins du marché du travail. En exploitant le feedback des bénéficiaires, vous pourrez faire évoluer votre offre de formation de manière pertinente. Vous pouvez ainsi prouver votre engagement dans une démarche d’amélioration continue, un élément clé de la certification Qualiopi.

Indicateur 30 : Quel est le niveau attendu ? 

L'indicateur 30 exige des organismes de formation une démarche rigoureuse et structurée pour la collecte et l'exploitation des appréciations. Il ne suffit pas de recueillir des avis, il faut démontrer la mise en place d'un système formalisé et transparent. Ce système doit garantir : 

  • Une sollicitation régulière : démontrez la sollicitation de vos apprenants, formateurs, financeurs et entreprises ;
  • La relance des questionnaires : vous avez l’obligation de relancer au moins une fois les parties prenantes qui n’ont pas répondu aux questionnaires envoyés. L'absence de mise en place d'un dispositif de relance constitue une non-conformité lors d'un audit Qualiopi.
  • La stricte confidentialité et la liberté d'expression : la libre expression doit être assurée afin d'obtenir des retours sincères et constructifs.
  • Des outils adaptés, permettant de recueillir des données qualitatives et quantitatives, sont essentiels.
  • Une documentation et un archivage des appréciations : assurez une traçabilité rigoureuse en conservant l'historique complet de vos démarches : du recueil des appréciations jusqu'aux améliorations mises en œuvre.

L’organisme de formation doit relancer au moins une fois les parties prenantes pour les questionnaires envoyés. La relance peut être effectuée par email, appel ou SMS. Elle doit être bien documentée pour montrer l’engagement de l’organisme dans la collecte effective des retours d’expérience. Son absence peut entraîner une non-conformité majeure lors de l’audit.

En ce qui concerne la sous-traitance, lorsque la prestation évaluée est réalisée par un sous-traitant, celui-ci doit recueillir les appréciations des bénéficiaires directs de la formation ainsi que celles de l'organisme de formation donneur d'ordre. Ce recueil d'appréciations permet d'évaluer la qualité de la prestation du point de vue des participants et du donneur d'ordre, assurant ainsi une vision complète de la prestation sous-traitée.

Quelles preuves apporter pour l'indicateur 30 ?

Pour prouver votre conformité à l’indicateur 30, vous devez fournir des éléments de preuve probant de votre processus de recueil et d’analyse des appréciations.

Exemples de preuves pour les apprenants / formateurs :

  • Questionnaires de satisfaction : montrez la trame de votre questionnaire, l'outil utilisé (Formalisation du process), que le questionnaire a été envoyé (preuve dans l'outil - "mise en oeuvre") ;
  • Vos comptes-rendus d’entretiens : comptes-rendus formalisés des entretiens réalisés, démontrant la collecte d'informations qualitatives et la prise en compte des remarques individuelles ;
  • Vos synthèses d’évaluations : incluant les données quantitatives et qualitatives collectées, ainsi que les conclusions tirées de ces analyses ;
  • Vos séminaires : comptes-rendus ou supports de présentation des séminaires, illustrant les échanges et les réflexions menées sur la base des retours d'expérience ;
  • Le calendrier de suivi des sollicitations : document formalisé présentant le planning des sollicitations d'appréciations, incluant les dates d'envoi, les cibles et les méthodes utilisées ;
  • Votre dispositif de relance pour les questionnaires : procédure documentée décrivant le processus de relance des questionnaires, incluant le nombre de relances, les délais et les moyens de communication utilisés (emails, appels, etc.) ;
  • La documentation des analyses effectuées : rapports d'analyse documentant la méthodologie employée, les résultats obtenus et les interprétations des données collectées ;
  • Vos plans d’action mis en œuvre suite aux retours : documents formels présentant les plans d'action élaborés en réponse aux appréciations collectées, avec des objectifs clairs, des actions concrètes, des délais et des indicateurs de suivi ;
  • Vos comptes-rendus de réunions d’équipe dédiées à l’analyse des appréciations, et tout autre document permettant de retracer le processus d’amélioration continue.
  • Vos outils et supports utilisés : présentez les outils utilisés pour collecter, analyser et suivre les appréciations, qu’il s’agisse de plateformes en ligne, de logiciels spécifiques ou de supports papier ;
  • Pour les bilans de compétences : des questionnaires d’évaluation à l’issue du bilan et à 6 mois sont pertinents.

Exemples de preuves pour les financeurs :

  • Vos comptes-rendus d’échanges (formels ou informels) : conservez les emails, les comptes-rendus de réunions, etc. Ces échanges peuvent porter sur des points spécifiques de la formation. Par exemple : un email confirmant la prise en compte des remarques du financeur sur le contenu pédagogique ;
  • La participation à des webinaires ou des réunions thématiques organisés par les financeurs : cela démontre votre intérêt pour les recommandations et les bonnes pratiques promues par les financeurs. Par exemple : une attestation de participation à un webinaire sur les nouvelles modalités de financement des formations ;
  • Le comité de pilotage (si applicable) : les comptes-rendus de ces réunions, où le financeur est souvent présent, sont des preuves. Ils doivent clairement mentionner les points abordés, les décisions prises, et les actions à mettre en œuvre, notamment concernant la qualité de la formation ;
  • Les réponses à des consultations ou enquêtes : conservez précieusement les questionnaires remplis et envoyés aux financeurs. Montrez la trame de votre questionnaire, l'outil utilisé, l’envoi du questionnaire ;
  • La consultation des plateformes créées par les financeurs pour collecter les avis des bénéficiaires (ex : Anotéa de France Travail anciennement Pôle Emploi) : effectuez des captures d'écran des avis et commentaires, et documentez les actions entreprises suite à ces retours. Par exemple : une synthèse des commentaires Anotéa ;
  • Les recommandations issues d’un contrôle (si applicable) : si un contrôle a été effectué par le financeur ou un organisme mandaté, conservez le rapport de contrôle et documentez la mise en œuvre des actions correctives. 

La fréquence de ces échanges doit être au minimum annuelle, ou respecter les exigences spécifiques du financeur.

N’oubliez pas ceci : l’objectif est d'établir un système structuré et transparent pour recueillir, analyser et exploiter les appréciations afin d’améliorer continuellement vos prestations. L’étendue des preuves et leur cohérence sont essentielles pour attester de la solidité de votre démarche. Les évaluations des acquis ne sont pas considérées comme des preuves pour cet indicateur.

Nos conseils pour réussir l'indicateur 30

Pour améliorer votre processus qualité, nous vous suggérons de structurer la collecte des retours en tenant compte de tous vos partenaires clés :

  • Les bénéficiaires directs : ce sont vos élèves, qui se trouvent au centre de la formation. Leurs commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, vous aideront à identifier des pistes d’amélioration ;
  • L'équipe pédagogique : vos formateurs apportent une perspective terrain précieuse ;
  • Les entreprises clientes : elles offrent un éclairage sur l’alignement de vos programmes de formation avec les exigences professionnelles ;
  • Les organismes financeurs : leurs appréciations valident la pertinence de vos actions.

La réussite de cet indicateur réside dans la mise en place d'un système d'enquêtes de satisfaction efficace et régulier. Ces retours servent de fondement à votre démarche d’amélioration continue. Analysez-les rigoureusement afin d’identifier les domaines à améliorer et d’établir un plan d’action adapté.

Important : le questionnaire à froid n’est pas une obligation du référentiel Qualiopi. Il est seulement recommandé de recueillir les avis, sans précision sur la temporalité. Sa mise en place doit être décidée en fonction de vos besoins, tels qu’une amélioration continue ou un maintien des relations commerciales. Ne vous imposez pas cette contrainte si elle n'apporte pas de réelle valeur ajoutée à votre démarche qualité.

Comment un logiciel de gestion peut aider sur l'indicateur 30 ?

L’utilisation d’un logiciel de gestion, comme SmartOF, facilite grandement la réussite de l’indicateur 30 de la certification Qualiopi. Il rationalise le processus de collecte et d’analyse des appréciations. Voici en quoi il se démarque par ses fonctionnalités et les avantages qu’il procure :

  • Vos enquêtes de satisfaction sont dématérialisées et automatisées : personnalisez vos questions et le calcul des notes pour répondre aux besoins spécifiques de vos formations ;
  • L’envoi et le suivi automatisé des enquêtes : les enquêtes sont envoyées à toutes les parties prenantes de vos sessions de formation, garantissant ainsi une large participation ;
  • L’automatisation des relances : les non-répondants reçoivent des relances automatiques, ce qui augmente le taux de réponse sans effort supplémentaire ;
  • La planification d’envois : vous pouvez préparer à l’avance l’envoi de vos enquêtes, par exemple pour des enquêtes à froid six mois après la fin de la formation.
  • Un module d'analyse des résultats : compilez et analysez facilement les résultats pour générer des indicateurs de performance.

SmartOF propose une solution d’enquête intégrée, ce qui élimine le besoin de ressaisir. En quelques clics, vous pouvez envoyer vos enquêtes à tous les participants, et les retours sont automatiquement liés aux fiches de données de votre CRM. Cette fonctionnalité de suivi simplifie considérablement les démonstrations lors de l'audit de conformité.

De plus, SmartOF automatise les tâches fastidieuses, comme l’envoi et les relances, ce qui vous permet de rester concentré sur votre processus Qualiopi sans rien oublier.

En l’absence de SmartOF, vous seriez contraints d’utiliser des ressources externes (telles que Google Forms), ce qui impliquerait une saisie manuelle fastidieuse des listes d’élèves ou de destinataires. De plus, l'analyse des résultats par formation ou par formateur devient complexe et peu intuitive.

Voici quelques exemples d’utilisation de SmartOF pour l’indicateur 30 de Qualiopi :

Après chaque séance de formation, une enquête de satisfaction est envoyée aux apprenants, aux formateurs et aux clients. Les non-répondants reçoivent un rappel automatique après une semaine. Les sessions de formation consignent tous les retours, ce qui permet une consultation facile pour l’analyse et l’identification des pistes d’amélioration. De plus, une enquête semestrielle est envoyée à tous les financeurs, assurant un traitement des retours similaire à celui des autres parties prenantes.

Les éléments de preuve fournis grâce au logiciel :

  • Le modèle d’enquête de satisfaction dans SmartOF ;
  • L’historique des envois et des relances d’enquête pour chaque session échantillonnée ;
  • Les réponses obtenues auprès de chaque partie prenante lors de la session échantillonnée.

En intégrant SmartOF dans votre processus, vous optimisez la collecte et l’analyse des retours, renforçant ainsi votre conformité à l’indicateur 22 tout en améliorant continuellement vos offres de formation.

Précisions sur l'indicateur 30

Obligations spécifiques de l'indicateur 30 

En ce qui concerne les Bilans de Compétences (CBC), les exigences spécifiques liées à l’indicateur 30 sont allégées. Seuls les avis des bénéficiaires (apprenants) et des équipes pédagogiques (formateurs) doivent être recueillis.

Ces retours permettent d’évaluer la qualité des prestations fournies et d’identifier des pistes d’amélioration. Il n’est pas nécessaire de solliciter les financeurs ou les entreprises clientes dans le cadre des CBC, simplifiant ainsi le processus de collecte pour ce type de prestation.

Non-conformité de l'indicateur 30

L'indicateur 30 exige de recueillir les avis de tous les acteurs impliqués dans vos formations : apprenants, formateurs, entreprises et financeurs. Manquer à cette obligation, même partiellement, peut entraîner une non-conformité. L'auditeur peut relever une non-conformité mineure dans deux situations :

  1. Votre organisme de formation omet de recueillir les appréciations d'une des parties prenantes prévues (apprenants, formateurs, entreprises ou financeurs) dans l'échantillon audité.

  2. Pour le cas spécifique des financeurs, l'absence de contact direct ou de participation à leurs événements (webinaires, réunions) est également considérée comme une non-conformité mineure.

Ces manquements, bien que mineurs, nécessitent une action corrective rapide pour maintenir la certification.

FAQ

Comment SmartOF vous aide ?
Avec SmartOF, vous pilotez l'ensemble des activités de votre centre de formation. Ne perdez plus de temps et optimisez la gestion de votre organisme de formation dès aujourd'hui.