Indicateur 31 Qualiopi : Traitement des réclamations
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L'indicateur 31, appartenant au critère 7 du référentiel national qualité (RNQ), possède un rôle important dans la certification Qualiopi. Le prestataire doit répondre efficacement aux réclamations, difficultés et aléas survenus par les parties prenantes lors des prestations.
Ce guide pratique vous accompagne étape par étape dans la mise en place d'un système performant de gestion des réclamations, conforme aux exigences de Qualiopi. Découvrez les procédures, outils et modalités de traitement pour répondre aux difficultés, aléas et réclamations, de leur réception à leur résolution, en incluant l'analyse et le suivi. Transformez ainsi les retours en leviers pour le développement et la conformité de votre organisme de formation.
Présentation de l'indicateur 31
L’indicateur 31 de la certification Qualiopi se concentre sur la gestion des difficultés, des réclamations et des imprévus exprimés ou rencontrés par vos parties prenantes (apprenants, formateurs, financeurs, partenaires) au cours de vos prestations de formation. Il s’applique à toutes les catégories d'actions de formation et prolonge l’indicateur 30 en mettant l’accent non seulement sur la collecte des appréciations, mais aussi sur leur prise en compte active et leur traitement efficace. En d'autres termes, comment assurez-vous une résolution rapide et transparente des incidents ? Comment transformez-vous les réclamations en opportunités d'amélioration continue ?
Plus concrètement, cela revient à :
- Identifier rapidement les problèmes signalés : mettez en place des canaux de communication accessibles (formulaire en ligne, adresse email dédiée, personne référente) pour permettre aux parties prenantes de signaler immédiatement tout dysfonctionnement ;
- Documenter les difficultés rencontrées : créez un registre détaillé de chaque incident, incluant la nature du problème, la date de signalement, les personnes concernées et les impacts sur la formation pour assurer une traçabilité complète ;
- Apporter des solutions adaptées dans des délais raisonnables : définissez un processus de résolution avec des délais de traitement précis et proposez des solutions personnalisées en fonction de la gravité et de la nature de chaque situation ;
- Suivre la résolution effective des situations : vérifiez systématiquement auprès des parties prenantes que les solutions mises en place ont réellement résolu le problème et conservez ces retours.
Respecter et valider l’indicateur 31 présente plusieurs avantages :
- Le maintien d'un haut niveau de satisfaction, même en cas de difficulté ;
- Il permet d’identifier des axes d'amélioration pour vos prestations ;
- Le renforcement de votre crédibilité ;
- La prévention de conflits potentiels avec les parties prenantes.
En mettant en œuvre un tel système de traitement des réclamations, vous démontrez votre engagement dans une démarche d'amélioration continue et votre capacité à maintenir la qualité de vos formations adaptées aux attentes de vos bénéficiaires.
Indicateur 31 : Quel est le niveau attendu ?
Pour satisfaire aux exigences de l'indicateur 31, votre organisme de formation doit démontrer la mise en place de procédures formalisées et efficaces pour la gestion des difficultés, des réclamations et des aléas. Cela signifie concrètement que vous devez disposer de processus clairs et documentés.
Voici ce qui est attendu par votre organisme de formation :
- La collecte des réclamations de l’ensemble des acteurs : vous devez proposer des canaux de communication clairs et accessibles (formulaires, e-mail dédié, interlocuteur référent) pour permettre à toutes les parties prenantes d’exprimer librement leurs difficultés ou insatisfactions ;
- L’analyse des retours des parties prenantes : vous examinez avec rigueur les réclamations et imprévus signalés, en identifiant les causes sous-jacentes et les impacts sur les prestations ;
- La résolution rapide et effective des problèmes : vous êtes en mesure de solutionner les difficultés dans des délais clairement définis, tout en assurant une communication transparente avec les personnes concernées ;
- Le suivi et l’évaluation des solutions apportées : votre organisme de formation a mis en place un système de suivi pour vérifier que les solutions apportées répondent aux attentes et pour tirer des enseignements en vue d’une amélioration continue.
L'objectif est de prouver que vous disposez d'un système efficace et proactif de gestion des difficultés, contribuant à l'amélioration continue de vos prestations.
Exemple concret d'un organisme de formation pour l'indicateur 31
Prenons l'exemple d’un organisme de formation, Formatech Solutions, spécialisé dans les formations en informatique et cybersécurité.
Lors d’une session de formation sur la "Sécurité des systèmes d’information", un apprenant rencontre des difficultés techniques liées à une plateforme d’e-learning utilisée pour les travaux pratiques. Certains exercices ne se chargent pas correctement, ce qui empêche l’apprenant de compléter les modules assignés. Cette situation entraîne une frustration, et l’apprenant décide de signaler son problème au formateur.
Collecte de la réclamation : Formatech Solutions dispose d’un système formalisé pour recueillir les retours des apprenants. Deux canaux principaux sont proposés :
- Un formulaire numérique disponible sur l’espace apprenant de la plateforme d’e-learning. ;
- Un interlocuteur référent (le coordinateur pédagogique) accessible par un e-mail dédié.
L’apprenant a signalé son problème en utilisant le formulaire numérique, qui permet de décrire la difficulté avec précision et de joindre des captures d’écran. Le formulaire génère automatiquement un ticket dans le module « Suivi Qualité » du logiciel de gestion interne, SmartOF.
Analyse de la réclamation : Le coordinateur pédagogique est informé via SmartOF et ouvre un ticket. Après analyse des captures d’écran, il suspecte une incompatibilité entre la plateforme et le navigateur de l’apprenant. Il organise une réunion avec l’équipe technique pour confirmer le problème. Ils découvrent que la dernière mise à jour de la plateforme a créé un bug affectant certains navigateurs.
Résolution rapide et communication : une fois le problème identifié, l’équipe technique propose une solution temporaire (utiliser un autre navigateur) en attendant une mise à jour. Le coordinateur pédagogique envoie un mail personnalisé avec les instructions pour l’utilisateur. L’équipe technique continue de travailler sur une résolution définitive. La mise à jour de la plateforme pour corriger le bug est effectuée moins de 48 heures après sa détection. Les apprenants sont informés par annonce et par email.
Suivi et évaluation des solutions apportées : après avoir résolu le problème, le coordinateur pédagogique contacte l’apprenant pour vérifier sa satisfaction. Celui-ci confirme que les exercices sont maintenant accessibles et exprime sa satisfaction. Le ticket est ensuite clôturé dans SmartOF et un résumé est automatiquement créé.
Pourquoi cet exemple répond au niveau attendu ?
Cet exemple illustre clairement :
- Une collecte formalisée et accessible des réclamations grâce à un formulaire numérique et un interlocuteur référent.
- Une analyse rigoureuse des causes du problème, réalisée par le coordinateur pédagogique et l’équipe technique.
- Une résolution rapide et efficace, avec des solutions temporaires et définitives mises en place dans un délai raisonnable.
- Un suivi et une évaluation des actions pour s’assurer que la solution a bien répondu aux attentes de l’apprenant et pour prévenir des incidents similaires.
Ce processus structuré permet à Formatech Solutions de démontrer son engagement envers la qualité de ses prestations et son amélioration continue, répondant ainsi pleinement aux exigences de l’indicateur 31.
Quelles preuves apporter pour l'indicateur 31 ?
Pour démontrer la conformité de votre organisme de formation avec l'indicateur 31, vous devrez fournir des preuves tangibles de l'efficacité de votre système de gestion des réclamations, des difficultés et des imprévus. Ces preuves doivent illustrer concrètement comment vous recueillez, analysez et traitez les retours de vos parties prenantes, et comment ces informations contribuent à l'amélioration continue de vos prestations.
Voici une liste d’exemples de preuves à présenter :
- Pour la traçabilité des réclamations : some text
- Des exemples d'accusés de réception des réclamations ;
- Des exemples de réponses apportées aux plaignants ;
- Un registre ou tableau de suivi des réclamations et de leur résolution.
- Pour l’analyse de la satisfaction des parties prenantes : some text
- Les résultats d'enquêtes de satisfaction réalisées auprès des participants ;
- Les analyses effectuées sur ces données récoltées.
- Concernant les actions correctives et d’améliorations continues : some text
- Des exemples concrets de solutions mises en œuvre suite aux réclamations ;
- Les comptes-rendus des réunions ou discussions internes ayant permis d'identifier les axes d'amélioration.
- Pour la gestion des imprévus : some text
- Les procédures et les actions mises en place pour gérer les situations imprévues et les difficultés rencontrées, et illustrez leur application avec des exemples concrets.
- Dans le cas de la communication interne : some text
- Des comptes-rendus de réunions ou des échanges d'e-mails.
Nos conseils pour réussir l'indicateur 31
Pour atteindre les exigences de l'indicateur 31, il est essentiel de structurer votre démarche de gestion des retours de manière organisée. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à répondre à cet indicateur :
- Formalisez vos procédures : Documentez clairement les étapes de réception, d'analyse et de traitement des réclamations et des difficultés. Assurez-vous que ces procédures soient facilement accessibles à toutes les parties prenantes.
- Capitalisez sur les données existantes : utilisez le recueil de données dans le cadre de l’indicateur 30 (retours des parties prenantes, enquête de satisfaction, etc.) pour identifier les points d’amélioration et anticiper les attentes ou problématiques potentielles.
- Structurez vos réunions de suivi : organisez des réunions régulières avec un ordre du jour clair et précis. Ces réunions doivent aborder des thèmes clés tels que :some text
- La documentation des réclamations et leur traitement ;
- Les résultats des enquêtes de satisfaction ;
- La gestion des abandons ;
- Un dialogue concernant le traitement des difficultés ;
- Les adaptations pour les personnes en situation de handicap ;
- Les processus de sous-traitance ;
- Les veilles légale, métier et pédagogique ;
- La qualité de la communication avec les parties prenantes ;
- L’évaluation des compétences des formateurs et des équipes.
- Impliquez vos équipes et parties prenantes : assurez une communication fluide et transparente en impliquant vos collaborateurs dans l’analyse des retours et la mise en œuvre des actions correctives.
- Documentez tout le processus : gardez une trace écrite de chaque étape, des analyses effectuées et des décisions prises. Cela comprend les comptes-rendus de réunions, les plans d’action, et les bilans périodiques.
- Mettez en avant votre amélioration continue : montrez que vos dispositifs ne se limitent pas à la gestion des réclamations, mais qu’ils s’inscrivent dans une démarche globale d’amélioration constante de vos prestations.
En suivant ces conseils, vous serez en mesure de démontrer une organisation rigoureuse et réactive, répondant pleinement aux attentes de l'indicateur 31.
Comment un logiciel de gestion peut aider sur l'indicateur 31 ?
Gérer les réclamations et incidents efficacement est essentiel pour valider l’indicateur 31 et réussir la certification Qualiopi. Un logiciel de gestion dédié et spécifique pour les organismes de formation, comme SmartOF, simplifie ce processus et vous aide à répondre à l'indicateur 31.
Voici les fonctionnalités clés de SmartOF :
- Un outil de suivi qualité : SmartOF permet de consigner toutes les difficultés rencontrées dans un tableau de suivi, facilitant ainsi la traçabilité et l’état de résolution de chaque incident. Les données sont centralisées, ce qui les associe facilement aux fiches de votre CRM.
- Le suivi efficace des actions mises en place : grâce à l'intégration avec votre CRM, vous pouvez tracer les actions entreprises pour résoudre chaque incident. Cela permet de présenter, lors de l’audit, une vue d’ensemble des mesures mises en place.
- Les notifications pour les utilisateurs : lorsque vous assignez un ticket à un membre de l’équipe, une notification est envoyée, garantissant que chaque problème est pris en charge rapidement.
Vous l’avez compris, en choisissant SmartOF pour votre organisme de formation, vous bénéficiez d’avantages :
- La centralisation des données : en regroupant vos données de suivi qualité avec celles de votre CRM et de vos sessions de formation, vous disposez d'un accès facile à l’historique des incidents d’un apprenant ou client. Cela vous permet de montrer aux auditeurs les actions concrètes entreprises pour résoudre les problèmes.
- Vous évitez les erreurs de gestion : Contrairement à un système basé sur Excel, souvent sujet à des mises à jour manquées et à des versions non compatibles, SmartOF assure une gestion cohérente et à jour des données. Cela réduit le risque de perdre des informations essentielles avant un audit.
En pratique, SmartOF vous permet de consigner toutes les difficultés et incidents rencontrés. Chaque ticket est associé à une partie prenante (apprenant, entreprise, formateur ou financeur), ce qui facilite le suivi de la résolution.
Avec un système de classement par niveau d’importance et un statut de résolution, SmartOF permet un suivi régulier des tickets ouverts. De plus, des réunions hebdomadaires sont organisées pour examiner les tickets en cours, et toutes les actions entreprises sont documentées directement dans le logiciel. Ce processus avec les tickets vous permet de valider facilement l’indicateur 31 auprès de l’auditeur.
En intégrant SmartOF dans votre processus, vous vous assurez non seulement de respecter l'exigence de l'indicateur 31, mais également d'améliorer la qualité de votre service et la satisfaction de vos parties prenantes.
Précisions sur l'indicateur 31
Obligations spécifiques de l'indicateur 31
Il n’y a pas d’obligations spécifiques pour l’indicateur 31.
Non-conformité de l'indicateur 31
Un manquement, même partiel, sur l’indicateur 31 engendre une non-conformité majeure et compromet votre certification Qualiopi. L'auditeur évalue la robustesse de votre système et votre capacité à réagir efficacement aux situations problématiques.
Une non-conformité à l’indicateur 31 peut être constatée dans deux cas :
- Si votre organisme de formation ne parvient pas à prouver qu’il dispose de procédures claires et efficaces pour traiter les réclamations ;
- Si votre organisme de formation n’est pas en capacité de gérer les difficultés rencontrées par les parties prenantes ou répondre aux imprévus survenus au cours de la prestation.
En cas de non-conformité, votre organisme de formation doit trouver une solution avant l'audit de surveillance.
FAQ
Quelles attentes spécifiques l’auditeur a-t-il concernant l’indicateur 31 lors d’un audit Qualiopi ?
Lors d’un audit Qualiopi, l’auditeur s’attend à ce que l’organisme puisse démontrer l’existence de procédures formelles pour gérer les réclamations, les difficultés et les imprévus. Ces procédures doivent inclure des étapes claires pour recevoir, analyser et résoudre les problèmes signalés. L’auditeur vérifiera également si ces démarches sont accessibles aux parties prenantes et si elles sont appliquées de manière cohérente. Enfin, des preuves concrètes, comme des registres ou des comptes-rendus, doivent être fournies pour attester de l’efficacité du système en place.
Quels types de preuves peuvent être présentés pour démontrer la conformité à l’indicateur 31 ?
Pour prouver leur conformité, les organismes doivent fournir des documents démontrant l’existence et l’efficacité de leurs procédures de gestion des réclamations et des imprévus. Parmi ces preuves, on peut citer :
- Les protocoles écrits de gestion des réclamations et des aléas.
- Des exemples d’accusés de réception et de réponses apportées aux réclamants.
- Les registres de suivi des réclamations et des actions correctives.
- Les enquêtes de satisfaction et leurs analyses.
- Les comptes-rendus des réunions internes sur les réclamations.
En quoi l’analyse des réclamations contribue-t-elle à l’amélioration continue de la qualité des prestations ?
L’analyse des réclamations permet de détecter les points faibles dans les processus de formation, les outils pédagogiques ou les conditions de prestation. En examinant les causes des problèmes signalés et les solutions mises en œuvre, l’organisme peut identifier des axes d’amélioration et adapter ses pratiques. Ce processus favorise l’ajustement des méthodes de travail, réduit la récurrence des incidents, et améliore à la fois l’expérience des apprenants et la qualité globale des prestations.
Pourquoi la mise en place d’un système de traitement des réclamations est-elle essentielle pour l’indicateur 31 ?
Un système de traitement des réclamations est essentiel pour l'indicateur 31 car il formalise la gestion des difficultés, réclamations et aléas. Il assure un suivi efficace, améliore la communication, identifie les axes d'amélioration et fournit les preuves de conformité nécessaires à l'audit Qualiopi.
Qu’est-ce que l’indicateur 31 de la certification Qualiopi et pourquoi est-il important ?
L’indicateur 31 évalue la capacité d’un organisme de formation à gérer, documenter et résoudre efficacement les problèmes, réclamations et imprévus rencontrés par les parties prenantes (apprenants, financeurs, formateurs, etc.) pendant une prestation. Il vise à garantir que des procédures formelles sont en place pour traiter ces situations rapidement, de manière claire et structurée. Cet indicateur vise à maintenir la satisfaction des bénéficiaires et à assurer la continuité et la qualité des formations, en démontrant une capacité à répondre aux aléas tout en inspirant confiance.