L'indicateur 31, appartenant au critère 7 du référentiel national qualité (RNQ), possède un rôle important dans la certification Qualiopi. Le prestataire doit répondre efficacement aux réclamations, difficultés et aléas survenus par les parties prenantes lors des prestations.
Ce guide pratique vous accompagne étape par étape dans la mise en place d'un système performant de gestion des réclamations, conforme aux exigences de Qualiopi. Découvrez les procédures, outils et modalités de traitement pour répondre aux difficultés, aléas et réclamations, de leur réception à leur résolution, en incluant l'analyse et le suivi. Transformez ainsi les retours en leviers pour le développement et la conformité de votre organisme de formation.
L’indicateur 31 de la certification Qualiopi se concentre sur la gestion des difficultés, des réclamations et des imprévus exprimés ou rencontrés par vos parties prenantes (apprenants, formateurs, financeurs, partenaires) au cours de vos prestations de formation. Il s’applique à toutes les catégories d'actions de formation et prolonge l’indicateur 30 en mettant l’accent non seulement sur la collecte des appréciations, mais aussi sur leur prise en compte active et leur traitement efficace. En d'autres termes, comment assurez-vous une résolution rapide et transparente des incidents ? Comment transformez-vous les réclamations en opportunités d'amélioration continue ?
Plus concrètement, cela revient à :
Respecter et valider l’indicateur 31 présente plusieurs avantages :
En mettant en œuvre un tel système de traitement des réclamations, vous démontrez votre engagement dans une démarche d'amélioration continue et votre capacité à maintenir la qualité de vos formations adaptées aux attentes de vos bénéficiaires.
Pour satisfaire aux exigences de l'indicateur 31, votre organisme de formation doit démontrer la mise en place de procédures formalisées et efficaces pour la gestion des difficultés, des réclamations et des aléas. Cela signifie concrètement que vous devez disposer de processus clairs et documentés.
Voici ce qui est attendu par votre organisme de formation :
L'objectif est de prouver que vous disposez d'un système efficace et proactif de gestion des difficultés, contribuant à l'amélioration continue de vos prestations.
Prenons l'exemple d’un organisme de formation, Formatech Solutions, spécialisé dans les formations en informatique et cybersécurité.
Lors d’une session de formation sur la "Sécurité des systèmes d’information", un apprenant rencontre des difficultés techniques liées à une plateforme d’e-learning utilisée pour les travaux pratiques. Certains exercices ne se chargent pas correctement, ce qui empêche l’apprenant de compléter les modules assignés. Cette situation entraîne une frustration, et l’apprenant décide de signaler son problème au formateur.
Collecte de la réclamation : Formatech Solutions dispose d’un système formalisé pour recueillir les retours des apprenants. Deux canaux principaux sont proposés :
L’apprenant a signalé son problème en utilisant le formulaire numérique, qui permet de décrire la difficulté avec précision et de joindre des captures d’écran. Le formulaire génère automatiquement un ticket dans le module « Suivi Qualité » du logiciel de gestion interne, SmartOF.
Analyse de la réclamation : Le coordinateur pédagogique est informé via SmartOF et ouvre un ticket. Après analyse des captures d’écran, il suspecte une incompatibilité entre la plateforme et le navigateur de l’apprenant. Il organise une réunion avec l’équipe technique pour confirmer le problème. Ils découvrent que la dernière mise à jour de la plateforme a créé un bug affectant certains navigateurs.
Résolution rapide et communication : une fois le problème identifié, l’équipe technique propose une solution temporaire (utiliser un autre navigateur) en attendant une mise à jour. Le coordinateur pédagogique envoie un mail personnalisé avec les instructions pour l’utilisateur. L’équipe technique continue de travailler sur une résolution définitive. La mise à jour de la plateforme pour corriger le bug est effectuée moins de 48 heures après sa détection. Les apprenants sont informés par annonce et par email.
Suivi et évaluation des solutions apportées : après avoir résolu le problème, le coordinateur pédagogique contacte l’apprenant pour vérifier sa satisfaction. Celui-ci confirme que les exercices sont maintenant accessibles et exprime sa satisfaction. Le ticket est ensuite clôturé dans SmartOF et un résumé est automatiquement créé.
Cet exemple illustre clairement :
Ce processus structuré permet à Formatech Solutions de démontrer son engagement envers la qualité de ses prestations et son amélioration continue, répondant ainsi pleinement aux exigences de l’indicateur 31.
Pour démontrer la conformité de votre organisme de formation avec l'indicateur 31, vous devrez fournir des preuves tangibles de l'efficacité de votre système de gestion des réclamations, des difficultés et des imprévus. Ces preuves doivent illustrer concrètement comment vous recueillez, analysez et traitez les retours de vos parties prenantes, et comment ces informations contribuent à l'amélioration continue de vos prestations.
Voici une liste d’exemples de preuves à présenter :
Pour atteindre les exigences de l'indicateur 31, il est essentiel de structurer votre démarche de gestion des retours de manière organisée. Voici quelques conseils pratiques pour vous aider à répondre à cet indicateur :
En suivant ces conseils, vous serez en mesure de démontrer une organisation rigoureuse et réactive, répondant pleinement aux attentes de l'indicateur 31.
Gérer les réclamations et incidents efficacement est essentiel pour valider l’indicateur 31 et réussir la certification Qualiopi. Un logiciel de gestion dédié et spécifique pour les organismes de formation, comme SmartOF, simplifie ce processus et vous aide à répondre à l'indicateur 31.
Voici les fonctionnalités clés de SmartOF :
Vous l’avez compris, en choisissant SmartOF pour votre organisme de formation, vous bénéficiez d’avantages :
En pratique, SmartOF vous permet de consigner toutes les difficultés et incidents rencontrés. Chaque ticket est associé à une partie prenante (apprenant, entreprise, formateur ou financeur), ce qui facilite le suivi de la résolution.
Avec un système de classement par niveau d’importance et un statut de résolution, SmartOF permet un suivi régulier des tickets ouverts. De plus, des réunions hebdomadaires sont organisées pour examiner les tickets en cours, et toutes les actions entreprises sont documentées directement dans le logiciel. Ce processus avec les tickets vous permet de valider facilement l’indicateur 31 auprès de l’auditeur.
En intégrant SmartOF dans votre processus, vous vous assurez non seulement de respecter l'exigence de l'indicateur 31, mais également d'améliorer la qualité de votre service et la satisfaction de vos parties prenantes.
Il n’y a pas d’obligations spécifiques pour l’indicateur 31.
Un manquement, même partiel, sur l’indicateur 31 engendre une non-conformité majeure et compromet votre certification Qualiopi. L'auditeur évalue la robustesse de votre système et votre capacité à réagir efficacement aux situations problématiques.
Une non-conformité à l’indicateur 31 peut être constatée dans deux cas :
En cas de non-conformité, votre organisme de formation doit trouver une solution avant l'audit de surveillance.
Vous ne trouvez pas votre réponse ? Notre équipe est disponible pour vous guider.
Lors d’un audit Qualiopi, l’auditeur s’attend à ce que l’organisme puisse démontrer l’existence de procédures formelles pour gérer les réclamations, les difficultés et les imprévus. Ces procédures doivent inclure des étapes claires pour recevoir, analyser et résoudre les problèmes signalés. L’auditeur vérifiera également si ces démarches sont accessibles aux parties prenantes et si elles sont appliquées de manière cohérente. Enfin, des preuves concrètes, comme des registres ou des comptes-rendus, doivent être fournies pour attester de l’efficacité du système en place.
Avec SmartOF, vous pilotez l'ensemble des activités de votre centre de formation. Ne perdez plus de temps et optimisez la gestion de votre organisme de formation dès aujourd'hui.