Amélioration continue des prestations

Présentation de l'indicateur 32

L’indicateur 32 met l’accent sur la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue et s’applique à toutes les actions de formation (OF, BC, VAE, CFA). 

Concrètement, cet indicateur mesure l'aptitude de votre organisme de formation à examiner et exploiter tous les retours des parties prenantes, qu'ils soient favorables ou critiques, dans une optique d'évolution constante de votre offre de formation. Ces retours proviennent des : apprenants, formateurs, financeurs ou entreprises partenaires.

Les principaux objectifs de l’indicateur 32 sont les suivants :

• Améliorer en continu la qualité des prestations : votre organisme doit identifier ses points forts et ses axes d’amélioration. Puis, il doit mettre en place des actions correctives ou préventives pour répondre aux attentes exprimées ;

• Assurer la satisfaction des parties prenantes : en tenant compte des commentaires, votre organisme renforce sa crédibilité et la confiance des bénéficiaires ;

• Optimiser les processus internes et pédagogiques : les feedbacks permettent de mettre à jour vos contenus et vos méthodes pédagogiques afin de rester compétitif dans un secteur évolutif ;

Votre organisme de formation doit analyser les retours et mettre en œuvre des actions pour s’adapter aux besoins des parties prenantes. Vous démontrez ainsi votre engagement pour des prestations de qualité.

Indicateur 32 : Quel est le niveau attendu ? 

Pour répondre à l’indicateur 32, votre organisme de formation doit démontrer une véritable démarche d’amélioration continue en mettant en œuvre et en suivant des actions correctives et préventives. Ceci est la conséquence directe des informations collectées et analysées grâce aux indicateurs 30 et 31.

Pour rappel :

• Indicateur 30 - recueil d'appréciations : l’indicateur 30 exige un système de collecte régulier des appréciations, réclamations et feedbacks de toutes les parties prenantes (apprenants, formateurs, entreprises, financeurs...) ;
  
  
• Indicateur 31 - traitement des réclamations : l’indicateur 31 porte sur la gestion des difficultés, des réclamations et des imprévus exprimés ou rencontrés par vos parties prenantes.

L'indicateur 32 se concentre spécifiquement sur les points suivants :

• La mise en œuvre d’actions correctives : après l’identification d’un problème (via les indicateurs 30 et 31), des actions correctives doivent être mises en place pour le résoudre et éviter sa réapparition. Par exemple : suite à des plaintes concernant le support de cours (indicateur 30) et après analyse du problème (indicateur 31), une action corrective doit être mise en place, comme la refonte du support.
• La mise en œuvre d’actions préventives : L’organisme doit aussi anticiper les problèmes potentiels. Par exemple : suite à l’identification d’un risque de retard dans le programme (indicateur 31), une action préventive est mise en place, comme l’ajout de sessions de rattrapage.
• La démonstration de l’efficacité des actions prises : vous devez prouver l’efficacité des actions. Documentez vos actions, les résultats et les ajustements. Par exemple : le suivi du taux de satisfaction concernant le nouveau support de cours (suite à l’action corrective) et adaptation si nécessaire.
  
  
• Le suivi et évaluation de l’efficacité des actions mises en place : un suivi régulier est indispensable pour garantir la pertinence et l’efficacité des actions et permettre des ajustements. Par exemple : des réunions régulières pour analyser l’impact des actions correctives et préventives et identifier des axes d’amélioration.

Toutes les mesures prises doivent être formalisées et documentées clairement. 

Exemple concret d'un organisme de formation pour l'indicateur 32

Pour répondre à l’indicateur 32, voici un exemple concret de démarche d’amélioration continue menée par un organisme de formation certifié Qualiopi, "Compétences Digitales Pro", pour sa formation en "Maîtrise des outils collaboratifs en entreprise".

Cette formation vise à former des professionnels à l’utilisation efficace d’outils collaboratifs tels que Microsoft Teams, Trello, et Google Workspace dans leur quotidien professionnel. L'OF a mis en place une enquête de satisfaction en fin de formation pour recueillir les avis des stagiaires sur différents aspects de la formation, dont l'utilisation de la plateforme d'apprentissage en ligne. Lors de l’enquête de satisfaction, plusieurs stagiaires ont signalé des difficultés techniques avec l’utilisation de la plateforme d’apprentissage en ligne (indicateur 30). 

Une fois par mois, toute l'équipe de l'OF se réunit pour analyser l'ensemble des retours reçus (indicateur 31). C’est lors d'une de ces réunions que les problèmes suivants concernant la plateforme d’apprentissage en ligne ont été traités : difficultés de navigation sur la plateforme, tutoriels peu clairs, délais de réponse trop longs en cas de demande d’assistance.

Après le recueil et l’identification des problèmes, l’OF a décidé de prendre plus actions correctives et préventives :

• Des vidéos courtes et didactiques ont été créées pour guider les stagiaires dans l’utilisation de la plateforme (connexion, navigation, téléchargement de documents, accès aux vidéos, etc.) ;
• Ces vidéos ont été intégrées à un module d’introduction obligatoire accessible dès l’inscription à la formation ;
• Une équipe dédiée a été mise en place pour répondre aux demandes techniques dans un délai de 24 heures maximum ;
• Une FAQ interactive a été intégrée à la plateforme pour répondre aux questions les plus fréquentes.
• En partenariat avec le fournisseur de la plateforme, des ajustements ont été réalisés pour simplifier la navigation et améliorer la clarté des menus.

Lors des sessions suivantes, un questionnaire d’évaluation spécifique sur l’utilisation de la plateforme a été ajouté pour mesurer l’impact des actions correctives. Les résultats ont montré une nette amélioration (meilleur taux de satisfaction lié à l’utilisation de la plateforme et diminution du nombre de réclamations techniques).

Toutes les étapes de cette démarche ont été formalisées et documentées :

• Documentation des réunions : chaque réunion mensuelle est documentée par un compte-rendu. Ce compte-rendu consigne les points abordés, les problèmes identifiés, les décisions prises et les actions à mettre en œuvre ;
• Tableau de suivi des améliorations : si des améliorations sont identifiées, elles sont ajoutées à un tableau de suivi (registre de tous les axes d'améliorations identifiées). Un plan d'action est documenté pour ces axes d'amélioration et inscrit dans ce tableau de suivi.
• Toutes les actions menées sont consignées dans ce tableau de suivi (par exemple ci-dessus : Axe d'amélioration : "Difficultés d'utilisation de la plateforme" ; Actions menées : création des vidéos tutorielles, mise en place de l'équipe support, FAQ interactive ; Résultats : amélioration du taux de satisfaction, baisse des réclamations techniques).
• Enfin, la réunion mensuelle permet de suivre l'état d'avancement des différents axes d'amélioration.

Cette démarche d’amélioration continue a non seulement permis de répondre efficacement aux retours des stagiaires, mais aussi de renforcer leur satisfaction et d’assurer la conformité à l’indicateur 32. Elle illustre comment une analyse rigoureuse et des actions ciblées peuvent améliorer la qualité des prestations et l’expérience des apprenants.

Quelles preuves apporter pour l'indicateur 32 ?

Pour répondre à cet indicateur, votre organisme de formation doit fournir des preuves de l’amélioration continue mise en place. Elles doivent montrer votre engagement dans la résolution des problèmes et le suivi des résultats.

Voici quelques éléments de preuve que vous pouvez présenter le jour de l’audit : 

• Des documents d’analyse des causes d’abandon ou d’insatisfaction : ils doivent identifier et analyser les motifs d’abandon ou les retours négatifs des apprenants pour trouver des pistes d’amélioration. Par exemple : un tableau de suivi des abandons détaillant les motifs d'arrêt de formation et vos réflexions sur les causes profondes ;
• Un compte rendu de réunions d’équipe : fournissez des comptes-rendus de réunions dédiées à l’amélioration des prestations, où les problèmes sont discutés et solutionnés collectivement ;
• Un plan d'action correctif : décrivez les étapes nécessaires pour résoudre les problèmes, avec les responsabilités, les échéances et les ressources ;
• Les tableaux de suivi des actions d’amélioration : mettez à disposition un tableau ou un document pour suivre les mesures prises, leur statut (en cours, terminé) et leur efficacité ;
• Les rapports sur les aléas et difficultés rencontrées : documentez les imprévus et obstacles, ainsi que les solutions mises en œuvre ; 

Les preuves spécifiques pour les VAE (Validation des Acquis de l'Expérience) et nouveaux entrants : 

• Pour la VAE, incluez des statistiques et rapports sur l’accompagnement des candidats, tels que le nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, les taux d’abandon avec leurs causes, et les taux de réussite ;
• Si votre organisme est récemment certifié, préparez les éléments pour l’audit de surveillance y compris les premiers signes de votre démarche d’amélioration continue.

Pour convaincre l’auditeur de votre engagement envers la qualité et l’évolution constante de vos prestations, formalisez, rendez accessibles et structurez vos preuves.

Nos conseils pour réussir l'indicateur 32

La mise en place d'une démarche d'amélioration continue implique l'ensemble de votre organisme de formation. Pour augmenter vos chances de succès concernant l’indicateur 32, suivez nos conseils :

• Utilisez les résultats des indicateurs 30 et 31 : si vous appliquez déjà nos recommandations pour les indicateurs précédents, vous collectez les retours de vos parties prenantes, et identifiez les problèmes ou suggestions. Vous avez ainsi jeté les bases d’une démarche d’amélioration continue.
• Planifiez des revues régulières de votre suivi qualité : organisez des réunions hebdomadaires ou mensuelles avec votre équipe pour examiner les points identifiés, discuter des actions à mener et suivre leur avancement.
• Impliquez toute votre équipe : assurez-vous que chaque collaborateur, des formateurs aux responsables administratifs, comprenne l’importance de cette démarche et y contribue activement.

Grâce à ces pratiques, vous montrez à l’auditeur que votre organisme de formation ne se contente pas de recueillir des avis, mais qu’il agit concrètement pour améliorer la qualité de ses services.

Comment un logiciel de gestion peut aider sur l'indicateur 32 ?

Un logiciel de gestion performant, tel que SmartOF, vous permet de valider sereinement l'indicateur 32 en offrant des outils spécialisés et des fonctionnalités adaptées à vos besoins.

Avec SmartOF vous bénéficiez de : 

• Un outil de Suivi Qualité : enregistrez et gérez toutes les actions d’amélioration continue en réponse aux difficultés ou incidents rencontrés. Cet outil centralise les informations, évitant ainsi la dispersion des données dans divers canaux tels que les e-mails ou les documents.
• Une gestion centralisée des incidents : les tickets de SmartOF permettent de consigner facilement toutes les difficultés et incidents rencontrés. Fini le désordre des informations éparpillées, tout est organisé de manière structurée et accessible.
• Un suivi efficace des actions : grâce aux statuts des tickets, vous pouvez rapidement retrouver les actions menées ou les incidents résolus. Cela facilite le suivi de vos initiatives et assure une traçabilité complète des actions d’amélioration mises en œuvre.

Voici un cas concret avec le logiciel de gestion pour les centres de formation SmartOF :

Votre organisme de formation peut, par exemple, organiser des réunions hebdomadaires dédiée à la revue des Tickets dans le module Suivi Qualité de SmartOF. Lors de ces réunions, vous identifiez des pistes d’amélioration que vous consignez sous forme de nouveaux tickets. Le suivi de ces pistes d’amélioration est ensuite intégré et documenté directement dans SmartOF. Cette approche permet de fournir des preuves concrètes et organisées lors de votre audit Qualiopi, démontrant ainsi une gestion rigoureuse et proactive de votre démarche d’amélioration continue.

En utilisant SmartOF, votre organisme de formation bénéficie non seulement d’une meilleure organisation interne, mais renforce également sa capacité à répondre efficacement aux exigences de l’indicateur 32. Cela témoigne de votre engagement envers la qualité et l’excellence de vos prestations, facilitant ainsi l’obtention et le maintien de la certification Qualiopi.

Précisions sur l'indicateur 32

Obligations spécifiques de l'indicateur 32 

Pour les organismes accompagnant des candidats à la Validation des Acquis de l'Expérience (VAE), l'indicateur 32 requiert un suivi précis et chiffré. Vous devez être en mesure de présenter des statistiques et des rapports sur :

• Le nombre de candidats en début et en fin d'accompagnement : ce suivi permet d'évaluer le volume de candidats pris en charge et d'analyser l'évolution de leur parcours ;
• Les taux d'abandon et leurs causes : l'analyse des abandons est essentielle pour identifier les points faibles de votre accompagnement et mettre en place des actions correctives ciblées. Il est crucial de documenter les raisons des abandons afin de comprendre les difficultés rencontrées par les candidats ;
• Les taux de réussite : le taux de réussite à la VAE est un indicateur clé de la qualité de votre accompagnement. Un suivi régulier de ce taux vous permettra d'évaluer l'efficacité de vos actions et d'ajuster votre dispositif si nécessaire.

Non-conformité de l'indicateur 32

Le non-respect de l'indicateur 32, même partiel, entraîne une non-conformité majeure.

Cette non-conformité survient lorsque l'organisme de formation ne peut pas démontrer de manière convaincante l'existence et l'efficacité de son processus d'amélioration continue. Cela inclut notamment :

• L’absence totale ou partielle de procédure d'amélioration continue : l'auditeur doit pouvoir constater l'existence d'une procédure formalisée décrivant les étapes de collecte, d'analyse et de traitement des retours des parties prenantes.
• L’absence de mesures d'amélioration identifiées et mises en œuvre : votre organisme doit démontrer qu'il analyse ces informations et met en place des actions concrètes pour corriger les points faibles identifiés. 

Une non-conformité majeure sur l’indicateur 32 génère l’impossibilité d’obtenir la certification Qualiopi. Vous disposez de 3 mois après l’audit initial pour corriger les problèmes.

Attentes spécifiques pour les nouveaux entrants

Dans le cas des nouveaux entrants, l’organisme de formation doit commencer à rassembler des preuves pour l'audit de surveillance. Cela inclut notamment les premières actions menées dans le cadre de votre démarche d'amélioration continue.